Vietnamese English
CÔNG TY TNHH TMDV CHUYỂN NHÀ HOÀNG DƯƠNG - Tổng đài: (08) 62.77.47.47 – Hotline: 0908 2345 81

Câu chuyện về tinh thần phục vụ khách hàng

CHIA SẺ GIÁ TRỊ

 Câu chuyện về tinh thần phục vụ khách hàng  

 

Câu chuyện tôi chia sẻ dưới đây được mượn của Chris Zane – CEO Công ty Zane’s Cycles và là tác giả quyển sách “Reinventing the Wheel” nội dung đề cập đến Cách tạo ra khách hàng suốt đời. Câu chuyện kể về một khách hàng nữ tên là Sue.

 

Trước ngày Valentine hai tuần, cô đã vào cửa hàng xe đạp Zane và mua tặng chồng một chiếc xe mới.  “Cô ấy không có tiền để trả ngay một lúc, mà mua theo cách trả tiền góp thành hai lần. Cô ấy trả trước một phần và sẽ phải trả sau thêm 200 USD nữa lúc đến lấy xe. Vì muốn tạo sự bất ngờ cho chồng vào ngày Lễ tình nhân, nên cô đã yêu cầu Greg, một nhân viên của Zane, để anh đặt chiếc xe đạp ở khung cửa kính của cửa hàng vào chiều hôm ấy, sau khi cô trang trí dây nơ, những quả cầu và một bảng có ghi “Một ngày Valentine hạnh phúc đến với anh Bob”. Greg trả lời cô rằng, anh rất vui được phục vụ cô trong việc trưng bày chiếc xe như ý định này của cô. Sue dự định đưa Bob đến cửa hàng, cùng với vài bạn đồng nghiệp chứng kiến sự bất ngờ ấy, trước khi họ có buổi ăn tối lãng mạn.

 

Mọi việc đều diễn ra theo sự sắp đặt của Sue, ngoại trừ một việc là Greg quên đặt chiếc xe đạp ở chỗ như cô mong muốn. Ngày hôm sau chúng tôi nhận được lời nhắn đầy giận dữ của Sue. Nhận ra sai lầm đã phạm phải, chúng tôi lên kế hoạch hành động ngay để hy vọng có thể biến sự cố ấy thành một trải nghiệm đáng nhớ cho vợ chồng họ. Chúng tôi miễn cho họ khoản tiền còn lại và dành tặng họ một buổi tối lãng mạn tại một nhà hàng của Ý. Ngoài ra, chúng tôi còn đặt bánh và cà phê để mang đến cho các đồng nghiệp của Sue, hy vọng xoa dịu bớt được sự thất vọng của họ một ngày trước đó. Chi phí cho việc sửa sai và bảo vệ văn hóa khách hàng của công ty mất khoảng 400 USD. Quan trọng hơn, chúng tôi muốn cho cô ấy thành ý của mình trong việc chuyển hóa một tình thế quá xấu. Nhưng không dừng lại ở đó, Greg, người đã quên nhiệm vụ của mình vào thời điểm vàng ngày Valentine ấy đã gởi cho tôi một phong bì qua bưu điện, trong đó có tấm séc 400 USD để bù đắp cho công ty vì những khoản thiệt hại anh ta đã gây ra, làm sứt mẻ quan hệ khách hàng và kèm theo một thư xin lỗi về điều đó. Tất nhiên là tôi đã không dùng đến tấm séc Greg gửi.

 

Cho đến nay, tôi vẫn đặt tấm séc ấy cùng với lá thư của anh trong khung kính, ngay trên bàn làm việc của mình, như một lời nhắc nhở về câu chuyện phục vụ khách hang. Rõ ràng, từ nay nhân viên của tôi đã biết cách phải hành động ra sao với khách hàng. Với tôi, thì nó là một tấm séc vô giá. Trong lúc nhân viên lĩnh hội được kinh nghiệm làm việc và ứng xử thì bước sưu tầm và chọn lọc những mẩu chuyện đời thường như trên là một công việc của người quản lý. Và đôi khi, nếu chuẩn bị và làm đúng cách thì tác dụng huấn luyện sẽ rất đáng kể. Ngày nay, với sự phổ biến của công nghệ thì việc chuẩn bị này còn dễ hơn nhiều!

 

(Theo Trương Chí Dũng – Giám đốc R&D, công ty L&A)

 

Ý kiến khách hàng: